ylareuna

Miten kuntoutuja valitsee palveluntuottajan?

01.12.2010

 Taustaa

Asiakaslähtöisyyttä kuntoutuksessa on viime aikoina korostettu yhä voimakkaammin. Kuntoutuksen lainsäädäntöuudistuksessa vuonna 1991 luotiin erityinen kuntoutuksen asiakaspalveluyhteistyölaki, joka myöhemmin (2003) muutettiin nimeltään kuntoutuksen asiakasyhteistyölaiksi. Tämäkin nimenmuutos osoitti että kyse ei enää ole vain hyvästä asiakaspalvelusta vaan jostakin syvemmästä asiakkaan osallistumisesta kuntoutuksen päätöksentekoon. Kuntoutuksen asiakaslähtöisyys liittyy hyvinvointipalvelujen yleiseen muutokseen, jossa kansalaiselle tarjotaan ja häneltä vaaditaan suurempaa omatoimisuutta ja palveluvalikoiman tuntemista ja hallintaa. Kehitys ei ole valtion tai kuntien puolelta täysin pyyteetöntä.

Kuntoutuksessa asiakaslähtöisyyttä tai asiakaskeskeisyyttä käytetään kuntoutusmotivaation varmistamiseen ja kohottamiseen. Samalla kun asiakasnäkökulma korostuu, asiantuntijuutta aletaan epäillä. Vammaispolitiikassa on hyvin vahva argumentti, että vain vammainen henkilö tietää mitä vammaisuus merkitsee. Kuntoutuksessa yleensä ei samaa väitettä voi perustella yhtä vahvasti.

Potilaslaki edellyttää, että hoidosta sovitaan yhteisymmärryksessä potilaan kanssa. Lukemattomissa hyvinvointipalveluja koskevissa laeissa on vaatimus kuntoutus- tai muun vastaavan suunnitelman laatimisesta, ja suunnitelmat eivät ole puhtaasti asiantuntijatietoon ja asiantuntijoiden (esim. lääkärin) päätökseen perustuvia. Rajankäynti voi olla vaikeaa sen suhteen, mitä potilaan tai kuntoutujan valintaoikeus koskee: valitseeko hän hoidon ja hoitamattomuuden, annettujen hoitovaihtoehtojen vai sitten hoitopaikkojen välillä. Tätä viimeksi mainittua mahdollisuutta on vasta viime aikoina alettu tehdä mahdolliseksi.

Pääsääntö hoidossa on ollut, että erikoistason palvelut ovat perusterveydenhuollon (julkisen tai yksityisen lääkärin) lähetteen takana. Tietysti lähetekin voidaan tehdä ”yhteisymmärryksessä” potilaan kanssa, mutta millaiseen tietoon tämä voi näkemyksensä perustaa. Nyt on kuitenkin alkamassa kehitys, jossa potilas (kansalainen) voi valita hoitopaikan tietyn alueen sisällä, jos nyt valittavaa on. Pitemmällä aikavälillä valintamahdollisuus laajenee valtakunnalliseksi, ja ehkä joskus myös EU-tasoiseksi tai peräti globaaliksi. Helpoimmin ratkaistava asia on asiakasmaksujen ja kokonaiskustannusten kohdentaminen sinne, missä vastuu jonkin lain tai sopimuksen mukaan on. Laskutus tehdään jo nytkin sähköisesti eli globaaleja tietoverkkoyhteyksiä käyttäen.

Kuntoutus on tunnetusti arkista, paikallista ja ympäristösidonnaista, joten kuntoutuksen toteutusmallit ainakin syvimmässä, biopsykososiaalisuuden mielessä, ovat paikallisia, koska muutokset ja niiden toteutumisen seuranta onnistuu vain ”ekologisesti” eli ympäristötekijöiden muutoksiin kytkien. Näkyvin valintaoikeuden muutos on tapahtumassa Kelan kuntoutuksessa ensi vuoden alusta lähtien, kun kuntoutuja yhdessä Kelan vakuutuspiirin työntekijän kanssa valitsee palvelujen toteuttajaksi jonkin mahdollisista (yleensä Kelan saman alueen sisällä olevista) palveluntuottajista. Kuntoutujan tulee tuntea palvelut ja palveluntuottajat voidakseen tehdä kunnollisen valinnan.

Asiakkaan mahdollisuus kuntoutuksen palveluntuottajan valitsemiseen avautuu Kelankin kuntoutuksen osalta sitä mukaan kun uudet hankintakilpailut avaavat useille palveluntuottajille samat markkinat.

Tutkimuskysymyksiä

Asiakaskeskeisyyden ideologinen ja yleispoliittinen merkitys on murtautumassa kuntoutuskäytäntöön eri tavoin. Alkuaan jo 20 vuoden takainen kuntoutuksen asiakaspalveluyhteistyölaki loi perustan kuntoutujan mukaanotolle kuntoutuksen suunnitteluvaiheeseen. Lain muutos vuodelta 2003 korosti edelleen asiakkaan määräysvaltaa kuntoutuksensa osalta ja nyt ensi vuoden alussa voimaan tulee järjestelmä, jossa kuntoutuksen palveluntuottajan valinta tehdään yhdessä asiakkaan kanssa palveluntuottajien antamiin tietoihin osaltaan nojautuen, nostaa esiin aivan uusia tutkimuskysymyksiä:

  • Mitkä ovat kuntoutuksen palveluntuottajan valinnan määrälliset ja laadulliset reunaehdot, valinnan mahdollisuudet Kelan eri alueilla ja eri kuntoutustilanteissa?
  • Millaiseen tietomateriaalin palveluntuottajan valinta perustuu; mikä osa tästä aineistosta on palveluntuottajan valmistamaa ja mikä palvelun ostajan (kela, työeläkelaitos, terveydenhuollon yksikkö jne) laatimaa; missä muodossa palveluntuottajia koskeva aineisto, esitteet, kotisivut jne. ovat esi8llä kuntoutusta suunniteltaessa ja päätettäessä?
  •  Miten palveluntuottajan valitseminen muuttaa kuntoutuksen suunnitteluvaihetta; millaisia eroja entiseen käytäntöön syntyy; miten toimintamalli sulautuu palvelujärjestelmän muuhun toimintaan kuntoutuksessa tai muissa palveluissa?
  • Millaisia toivomuksia kuntoutusta hakevilla asiakkailla on valinnassa tarvittavan tiedon ja itse valintatilanteen järjestelyjen suhteen?
  • Miten kuntoutuksen palveluntuottajat ovat varautuneet uuteen käytäntöön; millaisia teknisiä ja viestinnän välineitä on kehitetty; kuka niitä on kehittänyt; millaista asiantuntemusta järjestelmän suunnittelussa on käytetty?

Tutkimusaineistoa

Ensi vuoden alusta käynnistyvää Kelan kuntoutuspalvelujen asiakaslähtöistä valintaa voi nyt tutkia livenä. Palveluntuottajilta voi kysellä millaisia ratkaisuja ne ovat tehneet omien palvelujensa esittelemiseksi Kelan kuntoutuspäätösten valmistelun yhteydessä. Vastaavasti Kelan vakuutuspiireistä voi kerätä tietoa siitä, miten kuntoutuksen palveluntuottajien valintaa on siellä valmisteltu. Kolmas, keskeisin taho, on kuntoutusta hakevat ja harkitsevat henkilöt. Heidän tietojaan tulossa olevista mahdollisuuksista voi tutkia hoitavien lääkärien, työterveyshuollon ammattihenkilöiden ja vammaisjärjestöjen kautta. Olennaisinta tässä vaiheessa on kerätä tietoja siitä, miten palveluntuottajan valintakäytäntö etenee ja miten se muuttuu osaksi kuntoutuksen palveluketjun vakiintunutta käytäntöä.

Kirjallisuutta

Riitta-Liisa Kokko Asiakas kuntoutuksen yhteistyöryhmässä – institutionaalisen kohtaamisen jännitteitä. Kuntoutussäätiö, 2003.

Teija Ristaniemi Psykiatrisen sairaalan ”armahtava todellisuus”? Asiakaslähtöisyys psykiatrisen sairaalan kuntoutuspotilaan kokemana. Helsingin yliopisto, yhteiskuntapolitiikan laitos, lisensiaatintyö, 2005.

Annukka Niemi Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveyspalveluissa. Yksityisen ja julkisen kotihoidon työntekijöiden käsityksiä asiakaslähtöisyydestä. Kuopion yliopisto, terveyshallinnon- ja –talouden laitos, pro gradu-tutkielma, syyskuun 2006.

A Leplege, F Gzil, M Cammelli, C Lefeve, B Pachoud, I Ville Person centredness: Conceptual and historical perspectives. Disability and rehabilitation, vol. 29, 2007.

« Takaisin



Tätäkin voisi tutkia

Ilpo Vilkkumaa, sosiaalipsykologi ja kehityspäällikkö emeritus, kiinnostui kuntoutuksesta 40 vuotta sitten. Tätäkin voisi tutkia -blogissa hän esitelee uusia ja vanhoja kuntoutuksen tutkimusideoita.